Die 155 Sonnenschutzhändler wurden von Interconnection per Mail, zu einem konkreten Anliegen befragt. Das Hauptanliegen des Mystery Shoppers waren Produktempfehlungen für außenliegenden Sonnenschutz und Terrassenüberdachung. Bei vier von zehn der Unternehmen reicht eine alleinige Online-Anfrage nicht aus. Erst nach einer Erinnerungsmail und telefonischer Kontaktaufnahme reagierten rund 92 Prozent der untersuchten Händler. Von den 143 reagierenden Händlern möchten 65 Prozent ein telefonisches Gespräch führen und/oder laden den Kunden auf ein persönliches Treffen ein.

Die Qualität der Antworten hat Luft nach oben

Die durchschnittliche Antwortdauer betrug 4,2 Tage. Nur rund jeder fünfte Händler erfüllt dabei die goldene Internetregel, mit einer Antwort innerhalb von 24 Stunden. Die Anfrage enthielt nicht nur ein konkretes Anliegen, sondern auch drei zusätzliche Fragen (Lieferzeit, Montage, Garantie). Mehr als die Hälfte der Händler gehen nicht auf die drei zusätzlichen Fragen des Mystery Shoppers ein. Weniger als ein Viertel beantwortet alle drei Fragen. Dabei wird die Wichtigkeit der Beantwortung von Fragen durch die Händler offensichtlich unterschätzt. „Speziell risikoaverse Interessenten gehen durch die unzufriedenstellende Beantwortung der Fragen verloren“, erklärt Panorea Kaskani, Autorin der Studie. Auch zeigt die Studie, dass die Händler nur sehr wenig Interesse an einem Abschluss haben. 86,1% der Händler, die ein Angebot legten, fassen nicht nach, obwohl das Nachfassen ein wesentlicher Verkaufsschritt im Kundengewinnungsprozess ist, der nicht vernachlässigt werden soll, so Kaskani abschließend.