„Hargy“ hilft weiter

Der Hargassner Kundensupport stand vor der Aufgabe, die stark schwankenden Anfragespitzen während der Heizperiode abzufangen und die Antwortzeiten deutlich zu verkürzen. Gleichzeitig sollte das Wissen der Supportmitarbeiter über die wachsende Produktpalette einfach zugänglich sein. Dazu implementierte Hargassner auf dem firmeneigenen B2B-Webportal hin zu Installateuren und Heizungsbauern eine auf Chat GPT basierende Plattform mit dem Namen „Hargy“, die erstmals auf der Energiesparmesse in Wels präsentiert wurde.

KI als Support-Assistent

Die Hargassner-KI beantwortet Anfragen anhand der bestehenden Dokumentationen und Geräteanleitungen. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können sich die Mitarbeiter nach einer kurzen Einführung selbständig mit eigenen Problemstellungen und Anwendungsfällen informieren. Innerhalb weniger Sekunden erhält auch der Fachhandels-Partner exakte Informationen z. B. zu Wartung, Einbaumaßen oder Montage, die ansonsten erst aus Betriebsanleitungen rausgesucht werden müssten. „Der KI-Assistent Hargy hat schon in der Testphase dazu beigetragen, dass circa 70 – 80 % der Kundenanfragen automatisch beantwortet werden können. Die Antwortzeiten haben sich signifikant verkürzt, was die Effizienz des Supports zukünftig erheblich steigert“, so Markus Zeilinger, federführender Entwicklungsverantwortlicher der Hargassner-KI.

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Ein weiterer Vorteil ist die nahtlose Integration mit dem Dokumenten-Managementsystem von Hargassner. Dadurch bleibt die Wissensbasis des Heiztechnik-Ratgebers immer aktuell, was es ermöglicht, Kunden mit den neuesten Informationen und Lösungen zu versorgen. Das Tool soll es den Nutzern ermöglichen, sich zukünftig schnell und einfach über das gesamte Sortiment zu informieren und neue Informationen sofort abzurufen. Kurzum. Hargy soll dabei den persönlichen Support von Mensch zu Mensch nicht ersetzen, sondern in Randzeiten oder bei hoher Auslastung des Support-Desks dem Kunden zusätzlich zur Verfügung stehen.

Überall und jederzeit

„Der Service ist rund um die Uhr und in allen Sprachen verfügbar, was insbesondere für Kunden aus Übersee ein großer Vorteil ist“, freut sich Zeilinger, „zudem hat sich der Schulungsaufwand für neue Support-Mitarbeiter dadurch wesentlich verkürzt.“ Kurzfristig plant Hargassner, die KI-Lösung auch in die Kunden-App für das Smartphone zu integrieren, sodass sie auch dem Laien hilft, unabhängig kompetente Lösungen und Antworten zu erhalten – zum Beispiel zu Zeiten, in denen der eigene Fachbetrieb/Partner nicht erreichbar ist.